對大多數呼叫中心而言，降低運營(yíng)成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)。根據統計，FCR每提升1%，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )相應提高1%。實(shí)際上，FCR是呼叫中心測量指標里與客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系最為密切的。在本文中，我們將一起探討如何測量FCR，以及如何運用“呼叫解決成本”來(lái)有效降低呼叫中心的整體運營(yíng)成本。

　　定義并測量FCR

　　行業(yè)對于FCR的定義為“在首次呼叫中解決客戶(hù)的咨詢(xún)或問(wèn)題。”比如說(shuō)你的FCR為68%(接近行業(yè)平均水平)，那就代表另有32%的客戶(hù)將會(huì )再次或多次呼叫以解決他們的問(wèn)題。

　　呼叫中心一般可以通過(guò)以下7種方法來(lái)測量自己的FCR： 　　
QA呼叫監控。QA分析員評估呼叫是否得到解決。

IVR調研。客戶(hù)在完成呼入或呼出后，通過(guò)IVR詢(xún)問(wèn)他們的問(wèn)題是否得到解決。

再次呼叫。基于客戶(hù)是否在兩到五個(gè)工作日內再次呼叫，判別是否實(shí)現了FCR。

腳本。坐席在呼叫內容完成后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們的問(wèn)題是否得到滿(mǎn)意解決。

電話(huà)回訪(fǎng)。在客戶(hù)呼叫后的一到三天內，去電詢(xún)問(wèn)他們的咨詢(xún)或問(wèn)題是否得到解決。
客戶(hù)管理/CRM。坐席使用桌面應用來(lái)了解客戶(hù)的咨詢(xún)或問(wèn)題是否得到解決。

語(yǔ)音菜單。通過(guò)語(yǔ)音菜單向客戶(hù)征詢(xún)。
　　使用“呼叫解決成本”作為測量標的

　　有不少呼叫中心比較注重傳統的“單次呼叫成本”度量，其實(shí)這是一種過(guò)時(shí)的觀(guān)念，反而不利于長(cháng)期的成本控制。首先，單次呼叫成本會(huì )強調盡量縮短呼叫處理時(shí)間，這就導致坐席為了達到指標而匆忙收線(xiàn)，留給客戶(hù)的是懸而未決的問(wèn)題，需要再次呼叫解決。短期看，縮短處理時(shí)間的確能夠節省單次成本，但從長(cháng)期上，原本的問(wèn)題甚至會(huì )變得更加嚴重。

　　正確的方式應當是以“呼叫解決成本”為測量指標。它意味著(zhù)通過(guò)呼叫來(lái)解決客戶(hù)咨詢(xún)或問(wèn)題所需花費的總成本。當坐席著(zhù)重于這一指標后，他們就會(huì )專(zhuān)注于做正確的事去解決客戶(hù)的問(wèn)題，盡量避免客戶(hù)第二次呼叫的必要性。從坐席的角度說(shuō)，他們的觀(guān)念會(huì )從“我要盡量縮短通話(huà)時(shí)間”轉變?yōu)椤拔乙�如何處理這名客戶(hù)的問(wèn)題才能確保對方不需要再進(jìn)行第二次呼叫”。顯然，這能提供一種良性循環(huán)。

　　如何計算“呼叫解決成本”

　　判別客戶(hù)在解決問(wèn)題中平均進(jìn)行多少次呼叫。這需要呼叫中心去著(zhù)手調研，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)呼叫了幾次后問(wèn)題得到解決。

　　計算出每次呼叫成本(幾乎所有的呼叫中心里都有這種統計)。